客服日记

为落实公司精细化管理的要求，推进信访工作及信访考核工作的规范化、制度化、科学化建设，实现信访工作的无纸化办公和一站式服务，依托科技手段，整合公司信访信息资源，广州市自来水公司服务监督部于2007年12月19日建成了包括来信、来访、来邮、新闻媒体报道、明察暗访纠正工单等多个种类信访件处理的“一体化”管理系统――广州市自来水公司信访信息管理系统（以下简称“系统”），并于2008年1月1日投入运行。

合理运用人力资源是呼叫中心运营管理的一个核心力量。科学合理的排班不仅可以提高呼叫中心运营质量，而且可以平衡坐席的工作量，同时更可以降低公司运营成本。

呼叫中心的管理者必须意识到：你不是在操控坐席，而是在这个团队中发挥着领导的功能。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。

　　《中国企业家》：业务外包（BPO）是中国当前的一个发展热点，凯捷在中国的外包服务是否有相应的发展策略？

　　何褒罗：广州是我们一个BPO的中心，我们把它作为一个为全世界服务的基地，但我个人的想法是，不想把它做成一个呼叫中心。因为呼叫中心一般是有很多年轻女孩，待不到12个月就离开，对公司发展不是很好。所以，呼叫中心的业务我们外包给真正的做呼叫外包的公司，比如菲律宾等地。我们会在广州会建立一个更智能的服务中心，有两方面的拓展：一方面是横向扩展，向人力资源流程、采购流程、文件的管理等方面拓展；另一方面是纵向扩展，比如信用卡的管理。

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　沈阳市行政执法系统日前开通市民举报“膀爷”热线电话，24小时专人接听。如接到市民举报，将迅速出动执法人员，对光膀子行为及时劝阻。该市行政执法局和五个区的行政执法局都对外公布了各自的举报电话号码。