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36个汽车品牌服务热线电话大调查

2008/08/04

　　在汽车市场飞速发展的今天，厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位，服务热线电话作为连接厂家和用户的桥梁，正日益受到重视。接下来，我们将通过包括服务热线电话的设置与类型、服务热线电话接通情况、服务内容及服务态度和服务热线电话效率4大方面进行归纳总结。我们在测评调查过程中，力图坚持公正、公平、公开的态度，严谨细致地记录每一个厂家服务热线电话的各项指标，但是在实际调查和模拟拨打电话时，不可避免存在一定的随机因素，因此，在对比服务内容时我们尽量使覆盖全面内容丰富，以便为网友总结出基本的规律和结果。

服务热线电话的基本情况

　　根据目前普遍采用的服务热线形式，大致可以分为800或400两种业务。

　　国内800业务全称为国内受话人集中付费业务，使用范围为固定电话拨打。它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用。1010形式的电话是与800绑定的企业服务电话，功能和收费方式与800电话一致。

　　400是由主叫方和被叫方分摊话费的一种业务。通话费在主、被叫用户之间进行分摊。当呼叫为长途时，被叫用户支付长途通话费；当呼叫为市话时，被叫用户支付业务使用费，2种情况主叫只付市话费。使用范围包括固定电话拨打、小灵通拨打和手机拨打，港澳台和国际用户也可拨打。

　　不难看出，800和400两种服务热线方式为广大用户提供了便利的信息咨询及其他多功能服务。可是，两种服务热线电话对于用户来讲优劣也是很明显的。首先，800覆盖范围广，被多数用户所熟知，免费拨打业务也为用户提供了相当大的便利，但由于只接受固定电话的拨打方式，在某种程度上限制了用户使用的便利性。相比那些只设置了800电话的厂家，像北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、比亚迪汽车、昌河铃木、东风标致、东风雪铁龙、华晨汽车、奇瑞汽车、上海大众斯柯达品牌、一汽－大众大众品牌和奥迪品牌这些企业都设置了400电话。400业务的覆盖范围更广，呼叫用户的拨打形式也涵盖了手机、小灵通和固定电话等多种不同形式，使用户可以更加轻松快捷地拨打。此项业务的遗憾之处是，作为企业专线的400电话，无法达到完全免费的程度，需要主叫和被叫双方分摊话费，无形中增加了用户的拨打压力。

　　我们再从数量上进行比较，在36个候选品牌的服务热线电话调查中，设置单一800电话的企业有4家；设置单一400电话的企业有7家；同时设置800和400服务电话的企业有11家，包括北京现代、长安福特马自达、东南汽车、广州本田、广州丰田、海马汽车、华晨宝马、南京名爵、上海大众大众品牌、上汽通用五菱和一汽轿车。根据数据的显示，400电话以非常快的发展速度正欲取代传统的800电话业务。在记者模拟拨打的过程中也发现，400电话的便捷程度高于800电话，只是在长时间拨打后会担心通话费的增加。

　　另外，电话形式除了常见的400和800之外，还为没有开通前两项电话业务的用户提供了固定电话，使用此电话也可以享受到和400、800同等的服务，只是需要主叫来支付电话费。北京现代、广州本田和一汽轿车就在400和800电话基础上还设置了固定电话。而相比略显逊色的长城汽车只设置了固定电话，增加了拨打的难度。由此可见，厂家在实际的服务中需要不断丰富沟通渠道，同时也在更大程度上满足客户的需求。比较之后不难发现，广州本田和一汽轿车两家企业已经在服务热线电话的设置上成为领先者，具有前瞻性的服务理念帮助他们充分考虑了客户的需求，丰富了自己的热线电话类型，就这一点而言，这两家企业可以成为其他企业学习的榜样。

服务热线电话接通情况

　　相对于其他对比测评项目，服务热线电话接通率是硬性指标，没有任何主观的影响因素。此项数据具体内容可以参看下表。我们随机选取3天，在每一天中分别选择了相对非常的一段时间。包括早间时段8：00～9：00，白天正常工作时段16：00～17：00，晚间时段22：00～23：00。在这些时间段内，每次分别拨打36个汽车候选品牌厂商的服务热线电话，记录第一次拨打接通的情况，当第一次拨打无法接通或占线时，继续尝试拨打直至接通且最多再拨打3次，同时记录完整的接通信息。

　　经过3个时间段拨打后，对每个时间段第一次拨打的接通情况进行分析，白天正常工作时间的接通率最高，而早间和夜间时段的接通情况稍差。其中早间时段服务电话第一次拨打接通厂家有29个；白天正常工作时段服务电话第一次拨打接通厂家有33个，是3个时间段接通率最高的；晚间时段服务电话第一次拨打接通厂家有27个。3个时间段内早晚的接通率较低，所以用户假如有问题通过服务热线电话咨询，最好还是在白天正常工作时段拨打。

　　从用户的角度考虑，会在任何时间拨打服务热线向厂家求助。厂家是否能够提供24小时服务热线成为能否为用户提供周到服务的基本条件。调查发现，在36个候选品牌中并不是所有厂家都设置了24小时服务热线电话，比如，华晨宝马服务热线电话接待时间为天天早8：30～晚8：30；东风标致服务热线电话接待时间为早9：00～晚6：00（周一至周五），其余34个企业均设置了24小时服务热线电话。

　　非24小时服务热线电话设置导致用户在厂家规定接待时间之外拨打电话时，会出现无人接听或无法接通的情况。由此我们可以看到，在同等条件下，设置24小时服务热线电话成为方便用户、关爱用户、服务用户的另一表现。拥有24小时服务热线电话的34个厂家在服务能力和服务手段上占得先机，这一点是值得肯定和提倡的。

　　通过此次模拟拨打，对于候选品牌厂家的服务热线电话接通情况还是比较满足的，包括北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、北京现代、比亚迪汽车和长安福特马自达等20个厂家在内的服务电话接通率很高，在模拟拨打时都可以在很短时间内接通，在下面的文章中我们还会以这20个厂家为范本进行服务效率的测评。需要指出的是，东南汽车、华泰汽车等其余16个厂家的服务热线接通情况均出现至少一次占线情况，在一定程度上影响了对其服务热线电话的整体形象。