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燃青春烈火 展巾帼风采
2008/08/13
抓学习 提高员工业务素质
汪利，1994年7月毕业于重庆电力学校，来到宜宾电业局工作后曾从事6年变电运行工作。2000年5年，调至营销部客户呼叫中心，从事话务工作。2003年3月，该局正式组建95598客户服务中心，汪利担任负责人。
“95598”创建以来，从中心的组建到设备安装调试，从“95598”管理制度的制定到值班员的培训教育，汪利总是从小事入手，大处着眼，认真积极地做好每一件工作。
汪利根据中心员工均为外聘人员，业务素质不高，普通话水平有待提高的实际情况，针对性地制定了详尽的培训计划。在岗位培训中引入终身学习的概念，以《电力供应与使用法规汇编》、《电力营销培训教材》等为辅助材料，对电价电费政策、业务流程、户表等客户关注的问题为学习重点，组织经常性的模拟演练，让每位员工学有压力、干有动力，形成了人人好学的良好气氛，提高了员工的业务素质。2006年，在省公司优质服务暗访检查中，中心员工过硬的业务素质博得检查组好评。西南电力报以《精兵强将
令人佩服》作了专题报道。
抓管理 提高服务水平
为规范班组管理，不断提高服务水平，汪利借鉴其他成功经验，认真编写成了《“95598”客户服务中心制度汇编》，使“95598”客户服务有章可循、有据可依。同时，制定了高峰应急后备人员方案，保证了迎峰渡夏、迎峰渡冬、党的十七大召开期间，以及春节等节假日电话接通率和服务效率。
2007年4月，汪利借助系统升级改造的平台，创新服务手段，与宜宾广播电台联系，利用广播覆盖面广，收听方便、传播快捷的媒体优势，与电台通力合作，连线热播当日的停电信息与咨讯，以“短、平、快”生动活泼的有效形式，让电力贴近百姓、服务百姓，树立电力企业良好的社会形象。此举赢得了省政协常委、省电力行风监督组组长张莲花高度赞扬。社会各界反映良好，称“95598”是宜宾一道看不见却听得见的风景线。
抓服务 做客户的知心人
为了能更好掌握营销知识及服务技巧，针对不同客户服务中出现的不同问题，汪利带领中心员工本着谦虚谨慎、虚心好学的精神，积极想办法，认真分析客户服务心理和需求。要求员工对服务中遇到的一些棘手问题，不论客户的态度如何，语言怎样，都要始终保持平静的心态，讲求诚信，努力实践做“客户知心人”的诺言。
2007年夏天，全川面临罕见的伏旱天气，高温难耐，负荷剧增。由于宜宾电业局电网薄弱，空调负荷持续高涨，供电局面临进一步扩大，从而导致“95598”电话量猛增。
7月15日，汪利正在成都电力培训中心参加“95598”客户服务学习培训，当天下午刚好考试完毕。晚上十点，接到当值人员反映电话量猛增而人员紧缺的报告，汪利不顾疲劳当晚连夜从成都赶回宜宾，于凌晨5点到达“95598”客户服务中心。由于连日的超负荷运行，电力设备故障接连不断，“95598”服务热线铃声此起彼伏，当天电话量突破4000余次，仅人工接通电话就高达2400余次，创造了“95598”成立三年以来的最高记录。停电、限电给客户的生产和生活带来很多不便，许多用户不理解，埋怨声、责骂声不绝于耳，当值人员感觉很委屈。汪利劝导当值人员要站在客户的角度理解客户的心情，要亲切、真诚、耐心细致地做好解释工作。随着故障一个一个消除，线路一条一条恢复送电，身心极度疲惫的汪利终于松了一口气。这时，时间指向了第二天上午10：00。
2007年7月的一天，一阵急促的铃声响起。汪利接起电话：“您好，请问有什么需要帮助的？”经过了解得知，客户李红忘了缴电费，被欠费停电。汪利说：“对不起，按照电力法规规定，客户逾期位缴电费，电力企业在催收后会进行停电，请您明天到客户中心完清电费，我们将尽快为您送电。”可用户一再请求，且家里有个一岁的生病小孩，希望能为其复电，她将在明天一早完清电费。作了一番耐心的解释后，客户无奈地挂断了电话。但汪利心情也有些沉重，作为女性，能体会客户的难处，作为母亲，更能体会这种母亲的心情。汪利再三斟酌，查阅客户的档案，发现其以往缴费情况良好，于是决定请工作人员为其复电。客户在恢复来电的第一时间打进电话，声音颤抖，激动地连声感谢，话筒里清楚地传来小孩清脆的笑声。汪利放下电话，觉得心情轻松了许多……第二天上午，当查询该客户电费时，她已按承诺完清了电费，缴费时间是上午9：00。
抓协作 打造温馨团队
“95598”客户服务中心15名客户代表全是女性，且年龄差异，习惯不同、家庭条件不一，要管好带好全班是一件很不容易的事。
由于实行24小时无间断值班，作为负责人的汪利晚上10点回家是家常便饭。为了提高年轻客户代表的服务水平，她经常下班后与年轻的客户代表促膝交谈，帮助她们克服服务时的胆怯心理。针对“95598”客户代表全是外聘人员，困难较多的实际，汪利总是热忱地为她们排忧解难，使她们感受到班集体的温暖，从而极大地增强了外聘员工的集体荣誉感，增强了团结一心克服困难的勇气和信心。在迎峰渡夏电话高峰期间，客户代表视“95598”服务中心为自己的家，许多员工主动放弃休息时间，争先值班。
“一个人的力量是有限的，只有建立一支优秀的团队，才能为客户提供真正优质的服务”作为负责人汪利，她是这样想的，也是这样做的！
在“95598”成员的共同努力下，宜宾电业局“95598”工作很快走上了标准化、规范化，以一个崭新的供电服务窗口展现在了广大电力客户的面前。从2003年“95598”正式运行到目前为止，共受理客户来访电话311382起，其中人工服务242535起。运行以来，通过热心周到的服务，架起了供电企业与客户的桥梁，树立了供电企业良好的社会形象。
2003年，宜宾电业局“95598”客户服务中心参加省公司“供电营业职工文明服务演示竞赛”获团体第一名；2005年，汪利荣获宜宾电业局“优秀服务”之星称号；2006年被评为“优秀党员”，同年被评为“宜宾电业局十大爱心使者”，12月被评为省公司“95598”服务管理“先进个人”，所带领的“95598”客户中心也被宜宾市评为“宜宾市文明服务示范窗口”；2007年，个人被省公司评为“行风建设先进个人”。
宜宾新闻网
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