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公共热线服务能否更贴心
2008/08/18
公共服务热线在人们生活中不可或缺。想知道某单位在什么地方，拨114热线查询；担心错过地铁末班车，拨地铁服务热线问问……然而，这些热线，却存有不少通病：要么无人接听，要么连续忙音，要么层层转接，要么语言提示让你晕头转向……民建上海市委成员陆正煌近日在一份“社情民意”中指出，公共服务热线虽然很“公共”，但服务却不贴心。
记者调查
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露天电影院 24小时直播 针对“社情民意”中所列举的情况，记者先后拨打了20多个与社会民生密切相关的公用事业、商业、医院等行业的服务热线进行核实。
周三下午3时15分，记者拨通114服务热线，让其直接转接“指路服务”，然后就进入忙音等待，等了3分21秒之后接通。“我现在在南京东路地铁站，到上海市金苹果学校怎么走？”“请问你有问询的单位地址吗？我们这里不登记单位地址。”业务员称，要先通过114“单位查询”，查到具体地址后才能提供“指路服务”。“我排了3分多钟好不容易才接通的，有什么办法可以不让我再次排队？”记者要求不再进行忙音等待，对方直言没有办法，只能再次排队“指路服务”。待查询好金苹果学校的具体地址后，记者再次排队等待了2分46秒。
3时25分，记者再次致电第九人民医院63138341总机，要求转接口腔科，对方表示口腔科有五个楼面不知如何转接，口气显得很不耐烦。“那就口腔内科吧。”在等待了1分多钟后，语音提示“无人接听”，十几秒后自动挂断。记者又打了几个电话，转接其他科室，也无人接听。
紧接着，记者又拨打了中国建设银行(601939,股吧)95533热线。“普通话请按1……”当你按下1后，自动声讯又响起：“我行电话系统已升级。”接下来是8种服务类型选择。待选择了“人工服务”之后，谁知又是6种“类别”选择，一番选择下来耗时1分20秒。这已经是记者这几天第6次拨打95533热线，然而很多人工服务类别还是不大听得明白。令人不解的是，“人工服务”也要选择？记者近日随机采访了几位市民，他们表示喜欢选择“人工服务”直接和服务员交流，可未曾想到，人工服务与语音服务一样，也要选择。
另外，记者这些天还拨打了上海市交通热线962000、地铁服务热线64370000、上海市劳动与社会保障局12333热线等。962000热线等待时间长得吓人。昨天，记者在下午3时40分左右拨了三次电话都没法拨通，10分钟之后好不容易接通一次，却等待了7分43秒，仅按继续等待的“1”键就按了7次之多。地铁服务热线语音提示选择太多，先是6种服务类型选择，再下来是8条线路选择。记者选择了5号线查询末班车时刻，还要进行方向选择，再是“首班车”、“末班车”选择，最后才进入查询，整个选择过程耗时1分40秒。12333热线仅升级信息就要耗时10秒钟。
据上海市质量协会用户评价中心调查显示，人在打电话时可承受的等待时间极限是30秒。一般人打热线，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。对语音服务分层转接，可以接受的范围也仅在按键4次以内。而目前，实际的响铃次数、等候时间、按键次数，已超出了人的忍耐程度。
民建会员建言
陆正煌指出，公共服务热线存在的这些问题与建立高效、便捷、人性化的公共服务热线的理念背道而驰，公众服务热线的服务质量应该做到以公众利益为关注焦点，满足公众多层次、多样化、个性化需求的人文关怀。
陆正煌建议，公共服务热线推出前，应有模拟演练阶段，广泛听取社会各界人士意见；热线分级转移的层次要精简和合理，要注重高峰运营时段人员配置的合理性及灵活性。功能设置应尽可能减少转接环节；要创建公众服务热线服务品牌，提升管理者和服务人员的人性化服务意识，提高服务质量；政府相关部门要加大对公共服务热线的财政投入和政策倾斜，进一步升级与百姓生活息息相关的服务热线的线路和设备，以满足市民需求。
解放网-解放日报
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